Trong phần 2 của chủ đề Xử lý khi bị khách hang từ chối, chúng ta sẽ cùng khám phá những tình huống tiếp theo mà môi giới BĐS thường gặp — kèm với cách xử lý khéo léo và hiệu quả. Bạn biết không, phần lớn khách hàng từ chối là vì thiếu thông tin hoặc cảm thấy không chắc chắn, chứ không phải họ không muốn mua.
Nhiệm vụ của chúng ta là trở thành người truyền đạt kiến thức — giúp khách hàng hiểu rõ hơn, tự tin hơn và đưa ra quyết định đúng đắn cho riêng mình.
1. “Chỉ đang tham khảo / chưa sẵn sàng mua nhà”
Vấn đề:
Khách hàng tuyên bố “chỉ tham khảo” nhiều khi là phản xạ tự nhiên để đánh giá bạn. Không hẳn họ không quan tâm — đôi khi chỉ là họ chưa hiểu rõ vai trò bạn sẽ đồng hành cùng họ như thế nào.
Giải pháp:
- Ghi nhận thiện cảm: “Hoàn toàn hiểu anh/chị ạ. Việc mua nhà là bước quan trọng.”
- Tìm hiểu thêm: Vấn đề chính là gì? Vì sao quan tâm đến lúc này? Thời điểm chuyển nhà dự định?
- Đề xuất hỗ trợ:
- Gửi tin đăng phù hợp theo thời gian thực.
- Trả lời mọi thắc mắc và hỗ trợ thông tin pháp lý.
- Kết nối các chương trình vay ưu đãi từ ngân hàng.
- Giữ liên lạc thường xuyên và chủ động hỗ trợ cho đến khi khách sẵn sàng.
2. “Đã có môi giới khác liên hệ rồi”
Vấn đề:
Khách không muốn làm phiền hơn khi đã có môi giới khác hỗ trợ.
Giải pháp:
- Kiểm tra xem khách đã ký hợp đồng chưa.
- Nếu đã ký, lịch sự chúc thuận lợi và giữ liên lạc nhẹ nhàng.
- Nếu chưa ký, nhẹ nhàng khám phá:
- Họ cảm thấy thế nào với môi giới hiện tại?
- Nếu cần thêm góc nhìn, bạn rất sẵn sàng hỗ trợ dự phòng.
- Đề nghị là nguồn tham khảo thêm — một cuộc gọi hay tin nhắn cũng đủ để giúp họ so sánh và đánh giá thêm.
3. “Phải bán nhà hiện tại trước đã”
Vấn đề:
Khách vẫn đang nặng đầu bán căn nhà cũ trước khi mua mới — khiến họ không thể đưa ra quyết định ngay.
Giải pháp:
- Đồng cảm: Thừa nhận khó khăn và chung tay hỗ trợ từ A đến Z.
- Đưa ra kế hoạch cụ thể:
- Hỗ trợ định giá và quảng bá căn nhà cũ.
- Xây dựng lịch hẹn đi xem phù hợp khung thời gian triển vọng.
- Chia sẻ testimonial từ khách đã trải qua tình huống tương tự và khắc phục thành công.
- Khích lệ liên hệ bất cứ lúc nào họ muốn thảo luận hoặc cần hỗ trợ thêm.
4. “Tôi chưa sẵn sàng ký hợp đồng với môi giới”
Vấn đề:
Khách dè chừng khi phải cam kết hợp tác, vì họ chưa hiểu rõ lợi ích mình sẽ nhận được.
Giải pháp:
- Thấu hiểu: “Anh/chị không cần gấp gáp ký vội hợp đồng.”
- Giải thích lợi ích:
- Tiếp cận thông tin chưa công bố.
- Xem nhà sớm.
- Thương lượng tốt hơn với người bán và môi giới họ.
- Hỗ trợ toàn diện từ tìm nhà đến thủ tục pháp lý.
- Đề xuất hợp tác thử ngắn hạn (30 ngày), minh bạch quyền lợi — khách có thể hủy nếu không hài lòng.
- Kêu gọi nhẹ nhàng: “Anh/chị muốn tìm hiểu thêm không ạ?”
5. “Tôi không muốn mất phí hoa hồng cho môi giới”
Vấn đề:
Khách lo ngại hoa hồng môi giới sẽ làm tăng chi phí tổng và không chắc đáng đồng tiền.
Giải pháp:
- Thấu cảm: “Em hiểu mối quan ngại của anh/chị.”
- Nhấn mạnh vai trò của môi giới:
- Người đại diện thương lượng giá tốt hơn.
- Gìn giữ quyền lợi khách, hỗ trợ mọi khâu pháp lý.
- Có môi giới là tiết kiệm thời gian, tránh sai sót và rủi ro.
- Minh bạch: Cho thấy bạn cam kết đàm phán để giảm hoa hồng nhưng vẫn đảm bảo khách hàng hưởng lợi tối đa.
- Mời khách ký hợp đồng để bạn làm việc thay mặt họ.
Các tình huống phát sinh khác (Lưu ý nâng cao)
Những sai lầm phổ biến khi xử lý từ chối:
- Xử lý hời hợt, thiếu đồng cảm.
- Không xác định nguyên nhân thực sự khiến khách chưa quyết.
- Im lặng dễ khiến khách mất hứng và không quay lại.
Kỹ năng xử lý quan trọng:
- Lắng nghe chủ động và thấu cảm — điều mà các chuyên gia bán hàng quốc tế khuyến nghị.
- Nhận diện “khách hàng từ chối” thật sự — thường chỉ là nỗi sợ chứ không phải không muốn mua.
- Dùng kỹ thuật Feel–Felt–Found giúp đồng cảm và dẫn dắt:
- “Em hiểu anh/chị. Nhiều khách em từng gặp cũng cảm thấy giống thế. Nhưng sau khi xem xét kỹ, họ nhận ra…”.
Kết luận
Tiếp nhận từ chối không phải là thất bại — đó là tín hiệu để bạn hiểu khách hơn, tìm ra lý do thật và đưa ra cách xử lý thông minh hơn. Khi bạn phản hồi với sự thấu hiểu, phối hợp thông tin chính xác và giải pháp phù hợp, khách hàng sẽ luôn cảm thấy được tôn trọng và an tâm hơn.
Bạn đang gặp tình huống nào trong số trên? Hãy chia sẻ để chúng ta cùng nhau xây dựng chiến thuật xử lý đúng – giúp tăng tỷ lệ chốt và giữ được khách hàng lâu dài!